現代の顧客は、購入に必要な情報をインターネットで簡単に手に入れられる時代です。この記事では、この「自ら探す」購買行動が営業プロセスにどのような影響を与えるのか、そして営業担当者が取るべき対応について解説します。変化に対応するヒントをお届けしますので、ぜひ最後までお読みください！
顧客の情報収集がこんなに進化した理由
顧客が「自ら情報を探す」購買行動が進化している背景には、デジタル技術の発展があります。主な理由を見ていきましょう。
- 検索エンジンの進化
現代の検索エンジンは、単純なキーワード検索を超え、個々のユーザーに最適化された情報を提供します。
ex.商品名を検索すると、口コミサイトや比較記事、レビュー動画が上位に表示される仕組み。これにより、顧客は短時間で高品質な情報にアクセス可能です。 - AIによる情報のパーソナライズ
SNSやEコマースサイトでは、AIがユーザーの行動を分析し、関心に合わせた商品やサービスをおすすめします。
【結果】顧客は「欲しかった情報」に自然とたどり着きやすくなります。 - 口コミやレビューの影響力
消費者は他の顧客の意見を重視しています。特に、レビュー動画やブログなどは、実際の使用感を伝える信頼できる情報源として役立ちます。
今のお客さんは、商品の口コミやレビュー動画を調べてしっかり準備しているんだよね。だから営業側も、顧客の興味をトラッキングして、次に必要な情報を用意するのが大事！たとえば、『〇〇ページを見ていたので、事例資料を提案してみる』なんて一手が有効だよ。
営業担当者に求められる新たな役割とは
今の時代、お客さんは自分でたくさんの情報を集められるようになっています。そのため、営業担当者にも、これまで以上に高いスキルや柔軟な対応が必要になっています。では、具体的にどんなことが求められているのでしょうか？
お客さんはすでに、基本的な情報をリサーチして把握しています。だからこそ、営業担当者は「プラスアルファ」の価値を伝えることが大切です。
たとえばこんなことを伝えると効果的！
- 他の人が気づきにくい、製品のメリットを教える
ex.「導入後、作業時間が半減！」「実は○○のコスト削減効果も！」 - 他社の製品とどう違うのか、具体的に説明する
ex.「唯一、カスタマイズ可能です。」「他社では非対応の規格にも対応。」 - 実際に導入したお客さんの成功例を共有する
ex.「工数が50%削減され、作業がスムーズに。」「1年でコストを○万円削減できました。」
お客さんは基本情報を知っているから、それ以上のメリットを教えて差をつけるのがポイントだね。たとえば、『導入後に〇〇％のコスト削減ができる』とか、『競合製品よりも操作性が高い』なんて具体例を伝えると、グッと刺さるよ！
お客さんは、自分が調べた情報を信じています。そのため、その情報を否定せずに、さらにサポートや補足を加えて「この営業担当者は頼れるな」と思わせることが大事です。
信頼を築くためにできること
- お客さんが調べた内容を確認して、「その通りですね！」と共感する
ex.「よくご存じですね！」「私もそう思います！」 - 調べた情報をさらに詳しく、分かりやすく掘り下げて説明する
ex.「それに加えてこんな特徴もあります。」「実際の使用例はこんな感じです。」 - お客さんの質問には、できるだけ早く、正確に答える
ex.「ありがとうございます。この件については〇〇が最適な方法です。」「こちらの内容は〇〇で間違いありません。」
お客さんが調べた内容を『その通りですね！』と肯定してあげると、それだけで信頼感がアップするんだ。例えば、『詳しく調べていただいてますね！そのポイント、実はこんな裏付けもありますよ』と補足すると安心してもらえるよ。
お客さんが行動を起こす「ちょうどいいタイミング」を見逃さないことが、営業成功のカギになります。
こんなタイミングがポイント！
- ウェブサイトを見た直後にフォローアップメールを送る
ex.「この商品についてのご質問があればお気軽にお知らせください。」 - 「今が最適なタイミング！」と思わせる提案で購入を後押しする
ex.「今なら導入初期費用が無料です！」「来月から価格改定予定のため、今が最適なタイミングです。」
ウェブサイトを見た直後や資料をダウンロードした瞬間は、お客さんの関心が一番高いタイミング！たとえば、『この資料に関連する解決策もありますよ』とすぐにメールを送れば、次のステップにつなげやすいよ。
顧客に寄り添う営業の新しいカタチ
現代の営業は、「情報を届ける」役割から、「顧客に寄り添い、次の一歩を後押しする」役割へと大きく変わりました。その変化を支えるのが、デジタルツール、特にMA（マーケティングオートメーション）ツールです。MAツールを活用すれば、次のような「新しい営業のカタチ」が実現できます
- 顧客の行動をリアルタイムで把握し、的確な提案ができる。
- プラスアルファの情報を提供して、「頼れる存在」として認識される。
- タイミングを逃さずフォローし、成約率を高める。
お客さんに寄り添う営業って、ただ話を聞くだけじゃないんだ。ちゃんとデータを使って、次に必要な情報を届ける。それが本当に役立つ営業のカタチだよね！
まとめ
MAツールで顧客に寄り添う営業を実現しよう
顧客が「自ら情報を探す」時代において、営業が成功するカギは、顧客の行動に寄り添い、さらに価値を提供することです。これを効率的かつ効果的に実現するのがMAツール。MAツールを使えば、顧客との信頼関係を築き、タイミングを逃さず、成果を最大化できます！
まずはトライアルから始めて、自社に合った使い方を探ってみませんか？今こそ「顧客に寄り添う営業の新しいカタチ」を体感するチャンスです。
お客さんの行動をデータでしっかり把握して、必要な情報をタイミングよく届ける。それが、今の営業の成功法則だね！まずは気軽に試してみよう！
